Abstract
Latar belakang: Komunikasi berperan penting dalam pengelolaan keluhan di rumah sakit, terutama dengan meningkatnya harapan pasien terhadap layanan kesehatan berkualitas tinggi. Banyak rumah sakit menghadapi tantangan dalam menangani keluhan pasien secara efektif, karena ketidakefektifan komunikasi antara staf medis dan pasien. Tujuan: Scoping review ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis pendekatan komunikasi yang efektif dalam penanganan keluhan di rumah sakit, serta mengeksplorasi dampak penerapan komunikasi yang efektif terhadap kepuasan pasien dan penyelesaian keluhan. Metode: Desain scoping review ini dilakukan dengan menggunakan kerangka kerja lima tahap dari Arksey dan O’Malley. Metode ini melibatkan identifikasi dan pemetaan literatur yang relevan dari berbagai database seperti PubMed, Scopus, ProQuest, dan Google Scholar, dengan fokus pada studi yang dipublikasikan antara tahun 2020 hingga 2024. Kata kunci pencarian meliputi “effective communication”, “complaint handling”, “hospital”, dan “patient satisfaction”. Hasil: Hasil review menunjukkan bahwa komunikasi yang efektif berperan signifikan dalam meningkatkan responsivitas dan kepuasan pasien. Pelatihan berkelanjutan dan peningkatan kesadaran staf mengenai pentingnya komunikasi efektif terbukti penting untuk mengoptimalkan penanganan keluhan. Simpulan: Simpulan dari review ini adalah bahwa peningkatan komunikasi efektif dapat memberikan kontribusi positif terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit dan kepuasan pasien secara keseluruhan.